La experiencia de cliente ya es una prioridad para el 70% de empresas

La experiencia de cliente (o conocida también como Customer Experience) es un concepto al que las empresas prestan cada vez más atención, y no es para menos. Según apunta el informe Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico, será clave para las organizaciones en 2022. En concreto, 7 de cada 10 compañías priorizarán la inversión en customer experience en los próximos 12 meses.  

Este estudio, elaborado por la consultora Forrester para Experian, compañía tecnológica especializada en gestión de riesgo de crédito y gestión de fraude, analiza la situación actual de la experiencia de cliente desde dos perspectivas diferentes: la empresarial y la de los consumidores.

Así, las compañías y los usuarios reconocen que todavía existe margen de mejora en esta área. Uno de los factores que preocupa especialmente es el gran volumen de información solicitada durante el proceso de registro online, percepción que muestra hasta el 42% de los encuestados.

Como apunta en esta misma línea el informe, 2 de cada 10 usuarios afirma haber abandonado en el último año diferentes formularios de admisión debido al gran número de detalles solicitados. Esto se debe a las malas estrategias de experiencia de cliente.

Por otro lado, hasta el 34% de las organizaciones admite que el tiempo de registro es excesivamente largo, hecho con el que el 26% de los consumidores está de acuerdo.

Inversión en digitalización de servicios

“Las compañías fueron rápidas en reaccionar por los cambios provocados por la pandemia de Covid-19 centrándose en los servicios online”, comenta Rita Estévez Luaña, CEO y Market President España y Portugal de Experian. 

“El reto está en la capacidad de equilibrar la rapidez y efectividad de atención al usuario, que puede estar enfrentándose al mundo digital por primera vez, con la constante necesidad de prevenir el fraude. Las compañías deben mejorar la experiencia de cliente incrementando la automatización para acelerar la toma de decisiones”, apostilla.

La clave de la optimización reside en las nuevas tecnologías, como apunta el informe. El 67% de las compañías tiene previsto invertir en digitalización de sus principales servicios para acelerar los procesos de admisión de clientes.

Algo prioritario para el 65% de las empresas encuestadas es el área de verificación de la identidad digital, que puede ayudar a mejorar la incorporación digital de clientes. De hecho, el despliegue de este tipo de tecnologías es algo que ya está avalado y bien visto por los consumidores. De hecho, según el estudio, la mitad de ellos estaría dispuesto a utilizar la biometría para acelerar los procesos.

Otras conclusiones del informe

La optimización de los datos también es una parte clave de esta transformación en la experiencia de cliente. Hasta el 50% de las organizaciones considera prioritario el uso de Inteligencia Artificial o Machine Learning en estos procesos en los próximos 12 meses.

El estudio también apunta que el 60% de las empresas reconoce que la estrategia de prevención del fraude de su organización necesita mejorar para reducir la fricción con los clientes. Por su parte, más de la mitad (51%) considera que la verificación de la identidad del cliente lleva demasiado tiempo.

El 62% de las empresas de la región EMEA ha recibido un aumento de las solicitudes de crédito de nuevos clientes, mientras que el 59% ha experimentado un crecimiento de los clientes existentes.

En cuanto a la confianza de las empresas en la adquisición de clientes, todavía no se han recuperado los niveles anteriores a la pandemia. Solo el 61% de las empresas afirma que su captación de clientes es eficaz o muy eficaz, frente al 75% anterior a la pandemia.

Finalmente, se extrae otro dato que demuestra la importancia de mejorar la experiencia de cliente. El 64% de los consumidores ha abandonado una solicitud de registro en los últimos 12 meses, y el 6% lo ha hecho más de tres veces.