Analítica de datos y customer experience

Tras casi dos años después del estallido de la pandemia de Covid-19, se puede afirmar que una de sus principales consecuencias ha sido el cambio radical en la forma de consumo de los compradores. Desde la adopción masiva del eCommerce hasta la apuesta por productos más sostenibles y respetuosos con el medio ambiente, es innegable que ya no estamos ante el mismo perfil de consumidor que hace apenas 24 meses. Por ello, es más necesario que nunca que las marcas y empresas analicen a sus clientes e identifiquen los cambios en el proceso de compra para no quedarse atrás. Pero ¿cómo hacerlo?

Lo primero que debe tenerse en cuenta es que, en el consumo actual, la frontera entre lo físico y lo digital se ha difuminado. Apenas existen clientes que compren solo en las tiendas web o en los establecimientos físicos, sino que su customer journey varía en función de sus necesidades. Por ello, se hace indispensable que la estrategia a seguir cuente con un mix de marketing tradicional y digital, además de contar con estrategias de comunicación omnicanal que permitan llegar a cada tipo de audiencia en el momento preciso.

En este sentido, puede ser un error centrarse únicamente en el canal y resulta más adecuado fijarse en el tipo de cliente para conseguir llegar a él o ella satisfactoriamente, es decir, seguir una estrategia customer centric. Por ejemplo, en el caso de una marca de ropa deportiva y juvenil, el target principal será joven y, por tanto, estará más centrado en la comunicación digital que en la tradicional. Pero en algunas marcas no es algo tan sencillo, por lo que antes de establecer cualquier estrategia de comunicación es preciso conocer bien al comprador objetivo para optimizar la inversión de la campaña.

De esta manera, la mejor forma de hacer activaciones de marketing eficiente centradas en el cliente es usando programas de business intelligence para recopilar y analizar la información más valiosa de los compradores habituales y sacarle el mayor provecho. Utilizando una buena tecnología de datos es posible llegar a saber cualquier detalle del customer journey de los consumidores, no solo si prefieren comprar en tienda física o en internet, sino también si compran desde ordenador o móvil o cuánto tiempo pasan en la tienda web o en el establecimiento físico. Además, esta información resulta útil para generar modelos de datos predictivos y conocer con antelación, por ejemplo, a qué hora o qué día de la semana acuden los clientes a comprar los productos.

La información es poder, y en publicidad, representa la posibilidad de aproximarse al consumidor de una forma eficiente, así como la mejora de la toma de decisiones en marketing. Un proceso que resulta más sencillo es aplicando una metodología agile en la resolución de tus campañas. Es decir, usando los datos recopilados en el paso anterior para analizar automáticamente oportunidades prometedoras o solucionar problemas en tiempo real. De esta forma, se conseguirá un amplio conocimiento y los medios necesarios para ejecutar varias acciones a la vez y optimizar al máximo el resultado de las campañas.

Sin embargo, todo lo expuesto anteriormente pierde el sentido si no se realiza una medición de resultados en la campaña. Aunque se hayan logrado grandes éxitos con ella, siempre es posible mejorar y conseguir otras oportunidades de crecimiento y retención de clientes. Por ello, en la estrategia de uso de datos, se debe contar con un espacio dedicado al análisis de las cifras conseguidas y saber si se han cumplido los objetivos previstos, cuáles han sido los puntos fuertes de la campaña y dónde se debería poner más esfuerzos en la próxima ocasión.

En definitiva, para conseguir el mayor alcance de una campaña, se debe aplicar una estrategia direct to consumer basada en los datos, que ayudarán a desentrañar el comportamiento de compra de los clientes y su inteligencia emocional para acertar en la forma de comunicarte con ellos. Para alcanzar esta meta, existen soluciones en el mercado como Seamless 360, que ayudará a llevar tu comunicación al público objetivo en cada momento usando la mejor inteligencia de datos.

Nota de prensa.