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Hay una enorme brecha entre las expectativas del consumidor en lo referente a la “customer experience” y los esfuerzos (más bien endebles) de las marcas en este ámbito.
Agasajar al consumidor con una buena experiencia de cliente es absolutamente esencial para levantar los cimientos de marcas suficientemente sólidas. Sin embargo, lo cierto es que hay una enorme brecha entre las expectativas del consumidor en lo referente a la «customer experience» y los esfuerzos (más bien endebles) de las marcas en este ámbito. Así lo concluye un reciente estudio llevado a cabo en Estados Unidos y Reino Unido por Emplifi.
El 86% de los consumidores no tienen prurito alguno a la hora de dar la espalda a una marca tras ser confrontados con apenas dos malas experiencias por su parte. Y el 63% cortaría amarras con una marca tras una única «customer experience» de naturaleza negativa.
Del informe de Emplifi se infiere que las marcas que fracasan a la hora de priorizar sus iniciativas enfocadas a la experiencia de cliente ponen en riesgo la lealtad de marca y el crecimiento de sus ingresos.
«Hay una gran desconexión entre lo que los consumidores esperan y lo que las marcas hacen realmente desde el punto de vista de la ‘customer experience’», explica Shellie Vornhagen, CXO d Emplifi. «Los consumidores tienen demasiadas opciones a su alcance como para permanecer fieles a una marca tras una mala experiencia de cliente. Si las marcas no les brindan experiencias realmente excepcionales, los clientes se arrojarán en los brazos de sus rivales, independientemente de los leales que fueran estos inicialmente a las compañías que dejan eventualmente en la estacada», subraya.
A cambio de una mejor «customer experience» el consumidor contemplaría pagar más por los productos y servicios de las marcas
En la percepción de la «customer experience» juega un rol absolutamente determinante la manera en que reaccionan las marcas cuando tienen que atender cuestiones directamente emparentadas con la atención al cliente. El 52% de los consumidores espera que las marcas respondan a sus solicitudes a través de canales digitales en un plazo de apenas una hora.
A la hora de contactar con las marcas, el 22% de los consumidores se decanta por las redes sociales, el 19% por el email y el 16% por los chats ofrecidos a través de la web.
El 60% de los consumidores no tendrían inconveniente alguno en pagar un precio más elevado por los productos y los servicios de las marcas a cambio de una mayor excelencia en la atención al cliente.
«La realidad es que la gente desea una excepcional ‘customer experience’ allá donde esté», dice Vornhagen. «La buena noticia es que a tecnología necesaria para cerrar la brecha entre marcas y consumidores en lo que la experiencia de cliente se refiere está cada vez más avanzada», asevera.
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