Gestión de devoluciones, la clave de tu estrategia de logística e-commerce

Pese a que poco a poco nos estamos acostumbrando a vivir con el COVID-19 y las tiendas físicas van recibiendo cada vez más consumidores, el fenómeno del e-commerce sigue siendo la tendencia mayoritaria para millones de clientes de cualquier edad y estatus socioeconómico. Por ello, en vez de desechar la idea del comercio electrónico, cada vez son más los negocios y empresas que deciden abrir un marketplace para llegar a un creciente número de potenciales clientes. La logística e-commerce, en este sentido, se enmarca como un proceso clave que todas las empresas con menos experiencia en el comercio electrónico que deben dominar para almacenar y transportar correctamente y a tiempo sus artículos y productos.

Sin embargo, muchas tiendas online que acaban de comenzar no dan tanta importancia al proceso de la logística inversa, es decir, al método para gestionar las devoluciones en e-commerce, pese a que es uno de los factores más importantes en el devenir de cualquier negocio en Internet. No es para menos. Se calcula que la tasa de devolución de productos en las tiendas online llega al 30% frente al 8,8% del comercio físico, mientras que, en épocas de gran consumo, como por ejemplo la campaña de Navidad o Black Friday, este porcentaje puede alcanzar el 60% en sectores como el de la moda.

Por ello, se hace necesario que las empresas que se aventuren por primera vez en el mundo e-commerce presten especial atención a la gestión de sus devoluciones, ya que es un proceso que forma parte de la experiencia de compra de un cliente online, pero ¿qué es lo que se debe hacer en este sentido?

• Establece políticas de devolución claras y favorables. Todos los comercios están obligados por ley a explicar de forma clara cuáles son sus políticas de devolución, aunque son pocos los consumidores que están dispuestos a leer estos textos, a menudo farragosos y complicados. Por ello, y para asegurarse de que los clientes están bien informando sobre tus políticas, resulta conveniente redactarlo de una forma accesible, directa y breve. Además, ofrece un espacio diferenciado a la política de devoluciones en la web para que los clientes lo encuentren rápidamente.

• ¿Qué se puede devolver y qué no? Cualquier empresa tiene derecho a establecer unos criterios en lo referente a la devolución de sus productos, que normalmente suelen ser aquellos que no pueden ser devueltos por cuestión de higiene. Por ejemplo, las marcas de ropa no suelen aceptar devoluciones de ropa interior, y las devoluciones de alimentos y bebidas también suelen ser difíciles. En otros sectores es más complicado aplicar este tipo de criterios, pero siempre se puede establecer el criterio de que los productos devueltos deben estar en las mismas condiciones que en el momento de la entrega. Para ello, se tendrá que mencionar específicamente a qué productos se aplica en la política de devolución, así como mencionar que los clientes no están obligados a justificar el motivo de la devolución de su compra.

• Establece claramente los plazos de devolución. La ley afirma que el cliente dispone de un plazo mínimo de 14 días para poder devolver la compra. En ninguna ocasión podrás reducir este plazo, pero sí se puede ampliar. Esto, sin duda, beneficia a los clientes, pero también puede ser una ventaja para la empresa en caso de que se necesite más tiempo para organizar el stock de devoluciones. Además, en el caso de las devoluciones de varios paquetes, debe tenerse en mente que el plazo de devolución empieza a contar desde la llegada del último paquete.

• Apuesta por la devolución en tienda física cuando sea posible. La gestión de devoluciones no es un camino sencillo, ya que muchos pequeños negocios se debaten entre perder dinero para ofrecer una gran logística inversa o ahorrarse los costes de devolución, pero perder la confianza de los clientes. Sin embargo, existe una tercera vía y es seguir el ejemplo de varias grandes marcas y ofrecer a los clientes la posibilidad de devolver el producto comprado en la tienda online en su tienda física, siempre que sea posible.

Nota de prensa.