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La mayor parte de los marketeros y los profesionales de atención al cliente tienen el convencimiento de que el consumidor se volverá más exigente en el transcurso de los próximos doce meses.
El consumidor es mutable por naturaleza, pero si hay algo en él que no cambia un ápice es su afán por aumentar (hasta el infinito y más allá) las expectativas que tienen a bien depositar en las marcas. Por esta razón la mayor parte de los marketeros encara 2022 con el ánimo de alinear su oferta de productos y servicios con las exigencias eternamente al alza del consumidor. Un reciente informe de Mitto y Demand Metric concluye que la mayor parte de los marketeros y los profesionales de atención al cliente tienen tiene el pleno convencimiento de que el consumidor se volverá más exigente en el transcurso de los próximos doce meses.
En este sentido, el 64% de los marketeros y el 58% de los profesionales enfocados a la atención al cliente consultados en su estudio por Mitto y Demand Metric asumen que las exigencias del consumidores emprenderán la cuesta hacia arriba en 2022. En cambio, es mucho menor la proporción de profesionales del marketing y de la atención al cliente que anticipan que las expectativas del cliente permanecerán invariables (32% y 41% respectivamente) a lo largo de este año. Solo el 4% de los marketeros y el 1% de los expertos en atención al cliente esperan que el consumidor se vuelva menos exigente en 2022.
La propiedad sobre la «customer experience» la asumen de manera mayoritaria los CEOs
Conviene, por otra parte, hacer notar que la mayor parte de los marketeros y los especialistas en atención al cliente se apoya en el mail para conectar con el cliente. El SMS es utilizado en idéntica proporción por unos y otros profesionales a la hora de entrar en contacto con el consumidor. Sin embargo, los marketeros están más prestos que sus colegas del departamento de atención al cliente a valerse de plataformas 2.0 como Instagram y Twitter para comunicarse con sus clientes.
Hoy por hoy los profesionales de atención al cliente están más prontos a valerse de la voz para conectar con el cliente, pero los marketeros tienen en todo caso ambiciosos planes en mente para dar fuelle a este canal. 3 de cada 10 profesionales del marketing que a día de hoy no utilizan la voz prevén empezar a hacerlo en los próximos doce meses.
En esta misma línea, los marketeros que aún no han hincado el diente a canales como Google Business, Instagram y el email tienen intención de añadirlos próximamente a su «marketing mix».
Si bien los profesionales del marketing y de la atención del cliente se apoyan en una amplísima miríada de canales para conectar con el consumidor, anticiparse a sus necesidades y brindarle una experiencia de cliente satisfactoria, unos y otros no son necesariamente propietarios de la sacrosanta «customer experience». De hecho, el 34% de los marketeros y los expertos en atención al cliente asegura que es el CEO quien tiene la última palabra a la hora de diseñar estrategias enfocadas a la experiencia de cliente. Esta responsabilidad recae, en cambio, de manera mucho más minoritaria en manos del jefe de marketing (18%) y del jefe de atención al cliente (18%).
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