¿Qué buscan los consumidores? Cinco tendencias que marcarán el 2022

Que las formas de consumo están cambiando es algo que cada vez está más claro. Los jóvenes se distancian de los mayores y adoptan sus propias costumbres. A su vez, las empresas se adaptan a los nuevos hábitos y buscan la forma de facilitar la experiencia de compra a los consumidores, quienes cada vez demandan más comodidad y rapidez.

Así lo revela un nuevo estudio del Instituto de Investigación Capgemini, What Matters to Today’s Consumer (Lo que importa al consumidor actual), que ha analizado las tendencias de consumo que se pueden esperar este 2022. Estos son los puntos clave que se desprenden del informe:

1. Más interacción con las tiendas físicas

En los últimos dos años, el aumento del comercio electrónico se ha estabilizado debido al temor a acudir a las tiendas físicamente debido a la expansión del coronavirus. No obstante, la idea de que el comercio electrónico podría sustituir a las tiendas tradicionales ha sido desmentida. España es el país con mayor expectativa de interacción con las tiendas físicas. La mayoría de los consumidores (72%) espera tener interacciones significativas con las tiendas físicas una vez que la pandemia desaparezca, superando las cifras anteriores a la crisis sanitaria (60%).

En general, todos los grupos de edad esperan que su nivel de interacción en tienda física después de la pandemia sea mayor que sus interacciones online. Los Baby Boomers son los más propensos a interactuar en tienda física (76%) y la Generación Z, los menos (66%).

Sin embargo, la naturaleza de estas interacciones está cambiando a medida que la diferencia entre online y la tienda sigue difuminándose. Por ejemplo, después de la pandemia, el 22% de los compradores espera tener un alto nivel de interacciones con los pedidos «click-and-collect». Esta tendencia es la más alta para los Millennials (33%) y la más baja para los Baby Boomers (11%).

2. Compras directamente a la marca

Los compradores de la Generación Z (entre 18 y 24 años) y los Millennials (de 25 a 40) son ahora más propensos a comprar productos directamente a las firmas. De hecho, más de dos tercios (68%) de la Generación Z y más de la mitad (58%) de los Millennials han comprado productos directamente a las marcas en los últimos seis meses, frente al 41% de media en todas las franjas de edad.

De aquellos que han comprado directamente a las marcas, casi dos tercios (60%) argumentan que lo han hecho por una mejor experiencia de compra. Mientras, el 59% cita el acceso a los programas de fidelización de la marca como motivo principal.

3. Importancia de la entrega a domicilio

Los consumidores españoles son los que más importancia conceden al delivery. Un (57%) de los compradores de productos de alimentación y productos de belleza y salud da más importancia a los servicios de entrega y satisfacción de la misma que a la experiencia en la tienda, frente al 42% y 43% respectivamente de la media global.

Dado que la comodidad sigue siendo una prioridad clave para los consumidores, la entrega y la distribución se están transformando cada vez más. Ya no es un centro de costes sino un motor de crecimiento para muchas organizaciones. En los segmentos de salud y belleza y de comestibles, los compradores dan más importancia a la entrega y a la satisfacción de la misma que a las experiencias en la tienda. Esto es especialmente evidente para los compradores de comestibles en todos los grupos de edad, donde el 42% de los compradores afirma que la entrega y la satisfacción de la misma son los atributos de servicio más importantes.

El estudio también destaca que la comodidad de la entrega puede empujar a los compradores a probar modelos de compra nuevos y emergentes. Algo menos de la mitad de los consumidores (47%) que ha comprado productos a través de servicios de suscripción afirma que lo han hecho por la comodidad de la entrega a domicilio.

Sin embargo, los compradores están menos dispuestos a pagar una prima por la entrega rápida. Entre todos los compradores, el 3,3% del coste total es la media que estarían dispuestos a pagar por una entrega en dos horas, frente al 4,6% de 2019. Mientras que los compradores más jóvenes con niños siguen siendo los más dispuestos a pagar una prima, los consumidores esperan cada vez más una entrega rápida como parte estándar de la experiencia del cliente.

4. Preocupación de los consumidores por la sostenibilidad y la salud

Para los consumidores españoles la sostenibilidad es un factor clave que influye en las decisiones de compra, con un 71% frente al 60 % de la media global. Del mismo modo, España se sitúa a la cabeza con una tercera parte de los consumidores españoles (74%) que espera que las grandes multinacionales contribuyan a la sociedad especialmente en periodos de crisis como los que se están aconteciendo, frente a un 61% de la media global.

La salud y la sostenibilidad seguirán influyendo en las decisiones de los consumidores en el futuro. Según el informe, las empresas deberían considerar la posibilidad de invertir en capacitar a los clientes para que tomen decisiones informadas al respecto.

En noviembre de 2020, el 70% de los consumidores dijo que sería más precavido en cuanto a la limpieza y la salud personal una vez que la pandemia haya terminado. EL 63% afirmó que la sostenibilidad será más importante a la hora de decidir a qué minoristas y marcas comprar. Estas cifras se han mantenido estables en 2021, con un 69% y un 60% respectivamente.

El 44% de los consumidores está dispuesto a pagar una prima por los productos de alimentación con envases sostenibles. Esto es más pronunciado entre la Generación Z (64%) y los Millennials (54%) que, entre las generaciones mayores, como los Baby Boomers (30%).

5. Predisposición a compartir los datos personales

Los consumidores están dispuestos a compartir sus datos. En la actualidad, casi la mitad (45%) de todos los compradores dice estar dispuesto a compartir datos sobre cómo consumen o utilizan los productos. Más de un tercio (39%) afirma estar dispuesto a compartir datos personales como información demográfica o preferencias de productos. Sin embargo, el 54% de todos los compradores confiesa que las ofertas y los descuentos harían más probable que compartieran sus datos directamente con las marcas.

El Responsable Global de Bienes de Consumo y Retail de Capgemini, Tim Bridges, ha declarado que “la predisposición de los consumidores más jóvenes a dirigirse directamente a las marcas cuando compran representa una gran oportunidad para las empresas de productos de consumo. Esto les permite recopilar datos de los consumidores y ayuda a crear un canal directo más maduro para el consumidor. El hecho de contar con datos permite a las empresas de productos de consumo y de retail traducir las tendencias de la oferta y la demanda en decisiones inteligentes sobre la mejor manera de almacenar sus productos, personalizar los productos y servicios y mejorar la experiencia del cliente«.